管理会社が分からないと住民は困ってしまう！管理会社と住民の溝を無くし入居者満足度をアップさせよう

賃貸経営では、所有する賃貸物件の管理を管理会社へ委託するのが一般的です。
 
しかし、「管理会社に任せているから大丈夫」と考え、管理状況を定期的に確認しているオーナーは決して多くありません。
管理をすべて任せきりにしてしまうと、思わぬトラブルにつながる可能性があります。
 
管理会社の対応やサービス品質が十分でない場合、入居者の不満が蓄積し、退去や長期空室の原因になってしまうことも少なくありません。
 
また、オーナー・管理会社・仲介会社がそれぞれ異なる場合、館内掲示などがなければ、入居者が「誰に連絡すればよいのか分からない」という状況に陥ることもあります。
設備トラブルや近隣トラブルが発生した際に適切な窓口が分からず、対応が遅れると、入居者満足度の低下につながります。
 
そのため、オーナーは管理会社へ任せきりにするのではなく、管理状況や建物の状態、入居者対応などを定期的に確認することが大切です。

管理会社が分からない！そんな時は？

管理会社が分からない場合は、まず賃貸借契約書を確認しましょう。
 
契約書には、管理会社・オーナー・仲介会社などの情報が記載されています。
仲介会社は部屋探しや契約手続きを行う会社のため、建物設備や管理に関する問い合わせには対応できないケースがほとんどです。
 
また、入居者同士のトラブルについても、基本的には対応対象外となります。
 
一方、管理会社は建物の設備や管理状況を把握しているため、設備の故障や修理依頼、共用部に関する相談などに対応してくれます。
入居者同士のトラブルについても、状況に応じて間に入り、解決に向けた対応を行います。
 
なお、管理会社によっては土日・祝日が休業日の場合もあります。
 
また、管理体制によっては相談しやすい物件もあれば、管理会社やオーナーへ連絡がつきにくい物件もあります。
 
そこで、代表的な管理形態について見ていきましょう。

賃貸管理会社の管理形態は大きく分けて4つ

賃貸物件の管理形態は、管理人の有無や勤務時間によって、大きく4種類に分けられます。
 

常駐

常駐管理では、管理人が建物に常駐しているため、困りごとがあればすぐに相談できます。
ただし、昼間は管理員、夜間は警備員が対応する体制となっている物件も少なくありません。
 
常駐管理は、高級マンションや大規模マンションで採用されることが多く、一般的な賃貸マンションやアパートではあまり見られません。
管理人が常駐していることで、防犯性が高まり、郵便物や宅配便への対応など、入居者にとって利便性の高いサービスを受けられる点が魅力です。
 
また、共用部の巡回や清掃状況の確認もこまめに行われるため、美観が維持されやすいというメリットもあります。
入居者満足度が高い管理形態ですが、人件費などのコストがかかるため、導入できる物件は限られています。
 
とはいえ、工夫次第では常駐管理に近いサービス品質を実現することも可能です。
 

日勤

日勤管理では、平日の日中のみ管理人が勤務します。
土日・祝日は管理人が不在となるケースが一般的です。
それでも、防犯面や共用部の管理が行き届きやすく、建物の美観も維持されるため、入居者満足度は比較的高い管理形態といえます。
 

巡回

巡回管理では、管理人が決められた曜日や時間に建物を巡回します。
管理人が常駐していないため、相談したいことがあっても次回の巡回まで待たなければならない場合があります。
 
また、共用部の汚れやゴミなども巡回時まで対応できず、改善まで時間がかかることがあります。
 
さらに、管理人が入居者と顔を合わせる機会が少ないため、無断での同棲や民泊、ルームシェアなどに気付きにくいという側面もあります。
 

自主管理

自主管理とは、管理会社へ委託せず、オーナー自身が建物を管理する方法です。
オーナーが建物に居住している場合は、常駐管理に近いきめ細かな対応が期待できます。
 
一方で、遠方に住んでいる場合や、清掃などを外部へ委託している場合は、管理品質に差が生じることもあります。
 
そのため、自主管理物件はオーナーによってサービス品質に大きな違いがある点が特徴です。
 
以上4つの管理形態がありますが、巡回管理や自主管理では、入居者が不便を感じやすいケースもあります。
 
そのため、必要に応じて24時間サポートサービスの導入を検討すると、入居者満足度の向上につながるでしょう。

24時間サポートとは？

管理会社の24時間サポートを導入すると、入居者は時間や曜日を問わず相談できるため、安心して生活しやすくなります。また、24時間サポートの有無は入居希望者にとっても安心材料となり、物件の競争力向上につながることがあります。
 
24時間サポートでは、設備の故障や鍵の紛失、入居者同士のトラブル、共用部に関する相談など、さまざまな問い合わせを24時間365日受け付けています。内容に応じてオペレーターが対応し、必要であれば専門スタッフが現地へ駆け付けます。
 
オーナーにとっても、入居者対応をすべて自分で行う必要がなくなるため、管理負担を軽減できる点がメリットです。常駐管理や日勤管理が難しい物件でも、24時間サポートを導入することで、より充実した管理体制を整えられます。
 
ただし、すべてのサービスが無料とは限りません。電話相談は無料でも、出張費や作業費、部品代などは別途費用が発生する場合があります。サービス内容は管理会社によって異なるため、事前に確認しておきましょう。
 
比較的導入しやすいサービスでもあるため、巡回管理や自主管理の物件では導入を検討する価値があります。

管理会社に連絡がつかないときは？

管理会社が分かっていても、電話が混み合っていてなかなかつながらないことがあります。そのような場合は、時間帯や連絡方法を工夫することで、スムーズにつながる可能性があります。
 

忙しい時間帯を避けて電話する

管理会社やコールセンターは、問い合わせが集中する時間帯があります。特に土日休みの管理会社では、週明けの月曜日や営業時間開始直後、終業前は電話が混み合いやすい傾向があります。
 
急ぎでなければ、これらの時間帯を避けて連絡すると比較的つながりやすくなります。
 

管理会社の事務所に行く

緊急性が高い場合は、管理会社の事務所を訪問する方法もあります。直接相談できるため、その場で対応してもらえるケースもあります。
 
ただし、予約なしでは対応できない場合もあるため、可能であれば事前に連絡を入れてから訪問することをおすすめします。
 

別の窓口に問い合わせる

管理会社では、入居者専用窓口とは別にオーナー向けや代表電話などの窓口を設けている場合があります。入居者窓口につながらない場合は、別の窓口へ相談すると担当部署へ取り次いでもらえることがあります。
 
それでも対応が著しく不誠実だったり、長期間連絡が取れない状況が続いたりする場合は、消費生活センターなどへの相談も検討しましょう。その際は、いつ・何回連絡したのか、どのような対応だったのかを記録しておくと役立ちます。

建物の不具合を住民が自ら修理した場合は要注意！

建物設備に不具合が発生し、管理会社やオーナーとどうしても連絡が取れない緊急時には、入居者が自ら業者を手配せざるを得ないケースもあります。
 
その場合は、修理内容が分かる明細書や領収書を必ず保管しておきましょう。
 
設備の故障が入居者の故意・過失によるものでなく、緊急性が高かった場合は、修理費用をオーナーや管理会社へ請求できる可能性があります。ただし、費用負担の可否は契約内容や状況によって異なるため、後日必ず相談することが大切です。
 
一方で、緊急性がないにもかかわらず、「対応が遅いから」という理由だけで無断で修理を依頼するのは避けましょう。
 
オーナーの承諾なく修理を行った場合、修理費用を負担してもらえないだけでなく、ケースによっては原状変更としてトラブルになる可能性もあります。
 
緊急時以外は、管理会社やオーナーと連絡が取れるまで待つことが基本です。やむを得ず修理を依頼した場合も、領収書や修理内容を保管し、費用負担について相談しましょう。

不具合の長期間放置も危ない！

室内設備の不具合を発見したにもかかわらず、管理会社やオーナーへ連絡せず放置すると、入居者にも責任が生じる場合があります。
 
オーナーには設備を修繕する義務がありますが、入居者にも「善管注意義務」があり、設備の異常に気付いた際は速やかに報告しなければなりません。
 
連絡せず放置したことで故障が悪化したり、被害が拡大したりした場合は、その増加分の修理費用を入居者が負担する可能性があります。
 
一方で、管理会社やオーナーへ何度も連絡したにもかかわらず対応されず、結果として修理が遅れた場合は、入居者に責任が及ばないケースもあります。
 
そのため、電話やメールの履歴、問い合わせ日時などは記録として残しておくことが大切です。
 
代表的な設備には、エアコン・給湯器・ガスコンロ・温水洗浄便座など、物件に備え付けられている設備全般が含まれます。

管理会社・オーナー・入居者の3者が良好な関係を築くことが大切！

賃貸経営を安定して続けるためには、管理会社・オーナー・入居者の三者が良好な関係を築くことが重要です。
 
管理会社の対応が適切であれば、入居者満足度が向上し、退去率の低下や長期入居につながります。
 
また、オーナーにとって管理会社は、建物の資産価値を維持するための重要なビジネスパートナーです。管理を任せきりにするのではなく、定期的に管理状況を確認しながら協力関係を築くことが大切です。
 
質の高い管理サービスを継続することで、入居者に選ばれ続ける物件となり、長期的に安定した賃貸経営を実現しやすくなるでしょう。