賃貸管理はストレスも多い？

賃貸管理の仕事は、どうしてもストレスが溜まりやすいものです。
管理業務を行う管理会社のスタッフ側にもストレスがありますし、管理を委託している側にもまた別のストレスがあります。さらに、自主管理を行っているオーナー様が抱える悩みは、管理委託オーナーとは性質が異なります。

そこで本記事では、それぞれの立場やケースごとに、どのようなストレスを抱えやすいのかを整理していきます。あわせて、賃貸管理業務におけるストレスを軽減・解消するためのノウハウについてもご紹介します。

どんな仕事であっても、辛さやストレスはつきものです。「仕事をしたくない」と感じる瞬間は誰にでもあります。しかし、ストレスとうまく向き合い、上手に解消できれば、賃貸管理の仕事も前向きに取り組めるようになるはずです。

管理会社に依頼する大家のストレス

管理会社が意向を聞き入れず、独断で判断する

管理会社に管理を依頼しているオーナー様のストレスで多いのが、「管理会社が勝手なことをする」という不満です。
依頼していた内容を実行しないばかりか、貸主に無断で裁判を起こして費用を請求されたり、修繕業者からリベートを受け取っていたりと、悪質なケースも存在します。

本来、管理会社がオーナー様の意思を無視して重要な判断を下すことはありません。特に費用が発生する案件であれば、必ず事前にオーナー様の判断を仰ぐのが原則です。
そのため、自分の意向を軽視するような管理会社であれば、早めに契約を見直すべきでしょう。そうした管理会社は、投資家同士の間ですでに評判が悪く、いわゆる「ブラックリスト」に載っているケースも少なくありません。
オーナー様同士で情報交換を行い、管理会社の評判を共有することは、トラブルを未然に防ぐ有効な手段です。

管理会社の管理がずさんなことへのストレス

管理の質が著しく低い管理会社に対しても、オーナー側は大きなストレスを感じます。

共用部の清掃が行き届いていない、問い合わせをしても返答がないなど、管理が行き届いていない物件は、どうしても見た目が悪くなりがちです。物件の印象が悪くなると、優良な入居者の退去につながり、結果として入居者の質の低下や家賃下落を招くことにもなります。
管理不備の例は数多くありますが、中には「入居者が1か月前に退去連絡をしていたにもかかわらず、管理会社が失念し、何か月も空室のまま放置されていた」というケースもあります。
管理会社は「忘れていた」と謝罪するだけですが、オーナー様にとって空室期間が延びることは、賃貸経営に直接的なダメージを与えます。謝罪だけで済む問題ではありません。

このケースでは最終的に、管理会社の過失として空室期間分の家賃保証を受けることで合意しました。しかし、その合意に至るまでに費やした時間と労力は、本来不要だったものです。
なお、管理がずさんな管理会社には兆候があります。最も分かりやすいのが「報告や連絡が減る、あるいは途絶える」ことです。日頃の連絡頻度に注意を払いましょう。

賃貸管理会社・自主管理における最大のストレスはクレーム対応

賃貸管理会社のスタッフや、自主管理を行うオーナー様が抱えるストレスの中で、最も大きいのがクレーム対応です。
24時間対応の管理会社では、深夜のクレーム対応を任されるスタッフもいます。真夜中に鳴る電話は、精神的な負担が大きいものです。
クレーム対応は離職率が高い業務としても知られており、向き不向きがはっきり分かれます。真面目で責任感の強い人ほど、精神的に追い込まれやすい傾向があります。

ある程度割り切って受け流せる性格の方が、結果的に長く続けられる仕事とも言えるでしょう。

入居者から寄せられるクレームで多いのは、騒音、ゴミ出し、設備不良に関するトラブルです。対応の基準は「緊急性があるかどうか」です。
例えば、ガス漏れなどの連絡は即対応が必要です。一方で「隣室がうるさい」といったクレームは、事実確認が重要であり、慎重な対応が求められます。
実際に周囲の住人に確認すると、他には誰も騒音を感じていないケースも少なくありません。その場合、掲示物による注意喚起など、穏やかな対応で十分なこともあります。

クレーマーはどんなことにも不満を訴えるため、クレームを受けた側が被害者であるケースもあります。
緊急性の見極めを誤ると、かえってトラブルを拡大させてしまう可能性があるため注意が必要です。

自主管理がうまくいかないことへのストレス

自主管理が思うようにいかないと、誰でもストレスを感じます。空室が埋まらない、クレーム対応に疲れる、夏場の清掃が負担になるなど、悩みは多岐にわたります。
例えばペット不可にもかかわらず隠れて飼育されていたり、入居者同士のトラブルが警察沙汰に発展することもあります。

自主管理のメリットは、管理費用がかからず利回りが向上する点です。また、経験を積むことで管理スキルも自然と身についていきます。

ただし、メリットが大きい分、負担も大きいのが現実です。どうしても辛い場合は、管理会社に委託してストレスを軽減するという選択肢も検討すべきでしょう。

もっとも、管理会社選びを誤ると、別のストレスを抱えることにもなりかねません。自分にとって最も無理のない運営方法は何か、一度立ち止まって考えてみることが大切です。

賃貸管理業務のストレスはこうして解消しよう

クレームはマニュアル化し、未然防止策を講じる

クレーム対応は精神的な負担が大きいため、対応マニュアルを作成し、事前に方針を決めておくことが重要です。
クレームのたびに悩むのではなく、「このケースはこう対応する」と決めておけば、冷静に対応できます。

また、そもそもクレームが発生しないよう、事前の説明も欠かせません。契約前に「できること・できないこと」を明確に伝えておくことで、不要なトラブルを防ぐことができます。
人は自分で物事をコントロールできないと感じたときに怒りを覚えます。期待と現実のギャップを埋めるためにも、事前説明は非常に重要です。
 

入居者や貸主との関係づくりで仕事は楽になる

入居者からの連絡は、基本的にトラブル発生時がほとんどです。そのため、関係が希薄だとストレスを感じやすくなります。

しかし、日頃から挨拶や何気ない会話を交わしていると、関係性は大きく変わります。顔見知りの相手に対して、人は攻撃的になりにくいものです。
オーナー様との関係も同様です。問題があるときだけでなく、何もないときにも一言連絡を入れることで、信頼関係が築かれます。
 

自分の限界を知り、外部の力を借りる

すべてを自分で抱え込む必要はありません。苦手な業務や負担の大きい業務は、外部に委託することでストレスを軽減できます。
清掃、クレーム対応、法的対応など、人によってストレスを感じるポイントは異なります。自分に合った役割分担を考えましょう。

必要に応じて、弁護士や専門家に相談することも大切です。外部に頼ることは、決して弱さではありません。
 

クレーマーについて理解する

クレーマーは自分を正当化し、相手を屈服させたいという心理が強い傾向があります。その特性を理解していれば、冷静な対応が可能になります。
まずは話を聞き、相手を落ち着かせることが重要です。感情が収まってからこちらの主張を伝えた方が、結果的にスムーズに解決します。

あまりにも悪質な場合は、法的手段による対応も検討できます。無理に我慢し続ける必要はありません。

賃貸管理会社は従業員のストレスマネジメントを行いましょう

ストレスマネジメントとは、ストレスによる心身への悪影響を防ぐための取り組みです。
理会社は、社員任せにするのではなく、組織としてメンタルケアに取り組む必要があります。社員は会社にとって大切な財産です。

日常的なコミュニケーションや、悩みを聞く姿勢を持つだけでも、離職率の低下につながります。特別な制度でなくとも、「話を聞くこと」から始めてみましょう。